Historiquement, l’un des principaux obstacles à un engagement client réussi résidait autour du manque d’analyse et de mesure des informations. Avec l’essor du Cloud, de puissants outils marketing ont vu le jour permettant aux entreprises de pouvoir suivre et analyser toutes les discussions en ligne dans le but ultime de mesurer et améliorer l’engagement client.
Nous verrons dans cet article un panorama des outils de marketing sur le cloud que nous avons regroupés sur 3 principaux axes que nous estimons indispensables dans la mise en place d’une stratégie de marketing dans le cloud.
Ecoutez et comprenez vos clients
Les dirigeants d’entreprises recherchent continuellement de nouvelles approches et idées pour améliorer l’engagement de leurs clients. Pourtant il suffit parfois de chercher à mieux comprendre le comportement de ces derniers, en « écoutant » et analysant les diverses discussions qui se font sur les réseaux sociaux.
L’utilisation de Benchmarks standards comme les « CE Metric » ou « Net Promoter Score » sont souvent utilisés par les entreprises, mais restent insuffisants puisqu’ ils ne proposent qu’une vision globale de la performance de l’engagement client.
De façon complémentaire, les outils de Social Media Monitoring tels que Radian6 , Alterian SM2, Cision, ou encore Vocus permettent de découvrir les volumes colossaux de conversations qui se font en ligne afin d’en comprendre les sentiments, d’en analyser les intentions et les données démographiques.
Ces plates-formes d’écoute sur les réseaux sociaux disposent de nombreuses fonctionnalités :
- Conversion des données issues de conversations ayant lieu dans les médias sociaux en informations commercialement exploitables.
- Analyse de la perception / des sentiments des clients :
- Capacité d’analyse de sentiments dans plusieurs langues (jusqu’à 7 avec Radian6).
- Possibilité de déterminer si l’émotion derrière chaque publication sociale est positive, neutre ou négative.
- Identification des canaux utilisés pour parler de votre entreprise et produits.
- Identification des profils démographiques :
- Comprendre les données démographiques significatives telles que l’âge, le sexe, le lieu, l’éducation et la carrière
- Identification des personnes influentes et des leaders d’opinions.
- Détection des sujets tendances qui font le buzz.
- Analyses et tableaux de bords pour analyse détaillée du bruit des conversations.
- API et extensions : Intégration avec votre CRM afin d’enrichir votre base de prospects avec les auteurs des conversations trouvées sur votre marque/société.
Engager
Si la voix du client prend le pouvoir, ce sont vos actions qui feront la différence ! Il faut donc transformer vos données clients en actions.
Grâce au suivi en temps réel des opportunités de vente et de services, vous serez à même de mettre en place des campagnes de marketing sociales afin d’engager votre public cible plus efficacement.
Il existe de nombreux outils marketing pour engager les clients tels par exemple Buddy Media.
Principales fonctionnalités de Buddy Media :
1. Créer des campagnes marketing intégrées sur Facebook, Twitter, YouTube et vos propres sites web.
a. Gérer vos contenus et stratégie d’édition : publier par langue, pays, etc.
2. Centraliser la gestion de conversations menées sur Facebook, Twitter et Google+
3. Ajouter à des sites web des fonctions sociales et du contenu provenant de Facebook, Twitter, Amazon, Flickr et FourSquare (ReachBuddy)
a. Ajout de boutons de partage social
4. Publiez des applications interactives sur les réseaux sociaux.
5. Développez des pages d’accueil et des microsites
6. Des tableaux de bord personnalisables et un outil analytique pour mesurer vos performances et vos indicateurs métiers.
a. Analyser le retour sur investissement sur les médias sociaux par le suivi de vos publications grâce à un tableau de bord central.
b. Comprendre comment l’activité sociale génère du trafic de référence
c. Identifier quels sont les réseaux sociaux qui génèrent le meilleur retour sur investissement.
7. Planification de publication : Préparer à l’avance le contenu et planifier sa publication à la date et l’heure désirée.
Construire votre marque par la publicité en ligne
A l’ère où marché de la publicité sur les réseaux sociaux a décollé, de nombreuses plateformes de gestion de campagnes marketing en ligne ont vu le jour.
Ces plateformes à destination des entreprises et des agences de publicité ont pour but commun de permettre de gérer et exécuter des campagnes publicitaires optimisées et ciblées sur les réseaux sociaux et le web.
En combinaison avec une plateforme d’écoute, ces solutions peuvent permettre aux marques de développer des campagnes en fonction des tendances analysées en temps réel sur les médias sociaux.
Exemple de fonctionnalités proposées par la plateforme Social.com :
1. Créer, lancer et optimiser les campagnes de publicité sociale
2. Promouvoir vos contenus sociaux sur Facebook et Twitter
3. Définir des objectifs et la plateforme les optimiser automatiquement
4. Identifier les annonces les plus performantes en taux de conversion et ajuster vos dépenses publicitaires en fonction
5. Connecter vos campagnes sociales à des conversations en temps réel
6. Créer des communautés pour promouvoir vos contenus sociaux
7. Intégration CRM : appuyer les campagnes publicitaires avec des données clients mises à jour en temps réel
8. Test de combinaisons pour trouver le marché idéal pour vos annonces afin de répondre par des publications adaptés spécifiquement aux attentes
Dans un contexte où la relation client est une priorité, le traitement des données provenant des réseaux sociaux devient un enjeu clé pour l’entreprise. Elle doit s’adapter aux multiples canaux d’interaction avec les clients, tout en se créant une solide présence sur chacun.
Parmi les offres existantes sur le marché, la solution Marketing Cloud de Salesforce.com est une des solutions qui répond aujourd’hui à cette problématique en permettant aux entreprises d’écouter ce qui se dit sur leurs marques, d’interagir en temps réel avec ses clients, et de gérer simultanément de multiples campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux.
Quelques exemples de bénéfices à attendre de telles solutions marketing:
1. Augmentation du nombre de fans, d’abonnés et d’ambassadeurs.
2. Amélioration de l’engagement client.
3. Meilleure compréhension des tendances, des données démographiques, et du taux de conversion et vos indicateurs métiers.
4. Possibilité de toucher plus de monde et ceci de manière plus pertinente.
5. Possibilité d’atteindre de nouveaux publics et de développer votre base client.
6. Créer un effet de partage autour de vos publications, engendrer un bouche à oreille, et ainsi intensifier la voix de votre entreprise.
7. Optimiser vos sites web à l’ère des réseaux sociaux.
Avec la montée en importance du canal des médias sociaux, avoir un outil pour gérer et engager vos clients devient de plus en plus nécessaire. Ce panorama des outils de marketing dans le cloud vous permettra de décrypter l’offre existante. Vous n’aurez donc plus d’excuse pour ne pas comprendre et adapter votre stratégie de marketing dans le cloud. C’est à cette seule condition que vous ferez de la relation client de votre entreprise un élément différentiateur par rapport à la concurrence.
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